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家政职业经理人
稿件来源：CVEQC 职业培训工作系统 发布日期：2014-03-07
为贯彻落实国务院《关于发展家庭服务业的指导意见》（国发办[2010] 43号）文件和财政部、商务部《关于2012年开展家政服务体系建设有关问题的通知》财办建[2012]14号精神，门店经理须持经理人资格证上岗的要求和人社部关于加强中心城市家庭服务体系建设的通知 [2012]196号文件精神“要加强对家庭服务企业（单位）经营者培训，促进提高经营管理水平”的要求，围绕中国家庭服务业协会二0一三年培训工作目标，从源头规范家庭服务业岗位培训工作，提高家庭服务业职业经理人的经营管理水平，大力促进家庭服务业实现跨越式发展。
培训对象
1、各省、市家庭服务业协会负责人、管理人员；
2、家政企业董事长、总经理，企业高级管理人员；
3、大中型家政企业中层以上核心管理人员和极具上升潜力的管理骨干；
4、非管理专业从事家政企业管理，需要系统学习管理知识和技能的家政企业的管理者。
作者简介
万梦萍，深圳市佳居乐家政服务连锁管理有限公司董事长，深圳市好普婴幼儿教育发展有限公司董事长，英国好普婴幼儿家庭陪伴式教育机构中国区域总裁。中国家庭服务业协会副秘书长，常务理事；广东省家庭服务业协会副会长；深圳市家庭服务业协会副会长；陕西省家庭服务业协会副会长；中国时代十大杰出企业家。先后编写出版了《怎样做家政》《家庭服务员初级教程》及零起点就业直通车的《育婴员》《月嫂》《家政员》《老人护理员》等。
匡仲潇，南开大学毕业，多家家政公司资深顾问。多年从事家政服务培训与管理工作，有着深厚的家庭服务理论功底和丰富的实践经验，主持和参与编写零起点就业直通车之《育婴员》《月嫂》《家政员》《老人护理员》及《怎样做家政》，家庭服务业规范化服务就业培训指南之《养老护理员》《家庭服务员》《育婴师》《母婴护理员(月嫂)》等培训教材。
目录
第一章 家庭服务业职业经理人职位认知 第一节 家庭服务业的认知
一、家庭服务业的概念 二、家庭服务企业的运营模式 三、家庭服务业职业经理人的职业现状和前景 第二节 家庭服务业职业经理人的职业操守 一、诚实守信 二、忠诚
三、爱岗敬业 四、办事公道 五、遵纪守法 六、树立与企业共同发展的愿景
第二章 家庭服务业职业经理人必备的管理常识 第一节 有效的领导
一、家庭服务业职业经理人是领导者 二、成功领导者的特征 三、培养你的领导能力 第二节 有效的授权 一、哪些工作可以授权 二、授权要素的构成 三、授权的误区
四、有效授权技巧 第三节 指示与汇报 一、听上级的指示 二、给下属下指示 三、向上司汇报工作 四、听取下属的汇报 第四节 召开或参加会议 一、召开有效率的会议
二、参加会议的技巧 第五节 有效的沟通 一、什么是沟通 二、沟通的方法 三、有效沟通的障碍 四、特殊的沟通技能：倾听 五、沟通中的反馈技巧
六、主动沟通的时机与内容
第三章 家庭服务人员的管理 第一节 家庭服务人员招聘 一、家庭服务人员招聘的方式
二、招聘时资料的验证 第二节 家庭服务人员培训 一、培训的方式 二、家庭服务人员培训的内容 三、家庭服务人员培训工作计划 四、培训考试 第三节
家庭服务人员日常管理 一、家庭服务人员上岗管理 二、家庭服务人员奖惩管理 三、家庭服务人员档案管理
第四章 家庭服务业务管理 第一节 家庭服务信息管理 一、客户信息的收集与管理
二、服务质量信息反馈 第二节 服务员的派遣与跟踪 一、上岗前资料的核实 二、安排家庭服务人员提供上门服务 三、不同类型的服务管理方法 四、家庭服务质量的跟踪管理
第五章 家庭服务投诉的处理 第一节 投诉的认识 一、投诉的价值 二、投诉原因分析
三、对待投诉的正确态度 第二节 积极的投诉管理 一、鼓励客户或服务员投诉的方式 二、建立投诉管理流程 三、建立投诉管理的标准 四、避免投诉管理误区 第三节
投诉处理技巧 一、要有一个良好的心态 二、如何对付不高兴的客户或服务员 三、如何应对不同类型的投诉者 四、如何面对喜欢投诉的人 五、怎样对客户或服务员说“不”
六、通过积极倾听、有效交流来化解情绪 七、怎样在电话中化解客户或服务员的投诉 八、不同投诉情境的处理细节 九、投诉话术 十、投诉处理的文书技巧 第四节
如何预防投诉 一、与客户和服务员建立伙伴关系 二、扮演客户或服务员的角色 三、提高员工满意度 四、进行服务保证与服务补救
第六章 家庭服务企业合同管理 第一节 劳动合同的管理 一、劳动合同的内容
二、订立劳动合同的法律依据 三、劳动合同的签订形式 四、劳动合同订立的最佳时机 五、签订劳动合同的步骤 第二节 家庭服务合同 一、家庭服务合同的表述
二、家庭服务合同的形式 三、家庭服务合同的内容 四、签署家庭服务合同的流程 五、服务合同的管理 六、如何解除服务合同 第三节 劳务输送合作
一、劳务输送合作的目的 二、劳务输送合作的对象 三、双方权利义务的确定——劳务输送协议 第七章 家庭服务企业精细化管理 第一节 管理制度化 一、制度化管理的好处
二、管理制度的内容 三、管理制度的范围 四、管理制度的有效执行 五、家庭服务企业管理制度范本 第二节 业务流程化 一、业务流程的分类 二、业务流程化的具体要求
三、业务流程的梳理 四、制作流程图 五、业务流程范本 第三节 作业标准化 一、作业标准化的作用 二、好标准的制定要求 三、有选择性地制定标准文件
四、标准文件：作业指导书 五、作业指导书范本
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